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Fashion e-commerce: consigli per cavalcare l'onda
1 febbraio 2010
Le statistiche relative al 2009 parlano chiaro: gli acquisti online di abbigliamento stanno attraversando un vero e proprio boom, con una crescita del 42% rispetto all’anno precedente. La concorrenza sempre più agguerrita ha costretto molti operatori “tradizionali” a spostarsi sul web, a tutto vantaggio della possibilità di scelta del consumatore. Ma quali sono i trucchi per un efficace e-commerce nel settore della moda?
Partiamo da una considerazione banale ma necessaria: i vestiti non sono libri, né lavatrici. Non tutte le categorie sono uguali; non tutto si vende alla stessa maniera. La natura della merce influenza moltissimo il nostro atteggiamento in previsione di un potenziale acquisto. In genere è sufficiente la prospettiva di un risparmio a farci abbandonare la vecchia assicurazione auto, e a qualcuno può bastare una foto o una recensione per decidere di acquistare un telefonino; difficilmente, però, la stessa persona deciderà di comprare un abito in nome di un’impressione puramente visiva, priva di un contatto diretto, con la medesima convinzione.
Perché i vestiti, più di ogni altro oggetto, si portano dietro un bagaglio di sensazioni (estetica, tattile, emotiva) non trasferibili in alcun modo sullo schermo di un computer. Questa situazione, almeno per il momento, non possiamo cambiarla: tuttavia, quando progettiamo un sito destinato alla promozione o alla vendita di capi di abbigliamento, possiamo usare qualche accorgimento per trasferire all’interno della navigazione una serie di stimoli volti ad avvicinare l’esperienza dell’utente a quella della cabina di prova. Accentuando inoltre i punti di forza del provare i capi a casa propria: c’è più tempo per decidere, non ci sono camerini scomodi né luci che falsano. Alcuni input positivi:
- Il sito Terranova (nell’area Crea il tuo look) permette di abbinare tra loro i diversi capi di abbigliamento: un modo efficace per sperimentare le combinazioni tra abiti e accessori, sovrapponendoli e accostandoli con una semplice interfaccia visuale che consente inoltre di salvare e stampare i modelli creati.
- Il sito BuyVip integra una finestra di live chat tramite la quale è possibile chiedere informazioni a un operatore, ed eventualmente essere richiamati.
- Lo store americano Territory Ahead, uno dei nomi di punta nel settore dell’abbigliamento casual, consente uno zoom molto accurato dei capi in vendita, offrendo molteplici punti di vista e immagini ad alta risoluzione. Permette inoltre agli acquirenti di recensire ciascun capo, dando una valutazione e scrivendo il proprio parere, leggibile da tutti.
Ovviamente tutto questo non basta: visto che stiamo parlando di vendere cose, occorre anche mettere in chiaro le condizioni. E ricordarci che stiamo parlando di vestiti, cioè di articoli "speciali" riguardo ai quali sono frequenti dubbi e ripensamenti. Per cui, se si vuol vendere abbigliamento online, è bene ricordarsi alcune cose:
- Il diritto di recesso va garantito per legge: sta a voi, però, consentire di esercitarlo in termini semplici. Mettetevi nei panni di chi compra a scatola chiusa: è del tutto normale che qualcuno, dopo aver provato il capo in questione, non ne sia soddisfatto. Fategli capire chiaramente che potrà essere rimborsato senza eccessivi patemi.
- Permettete di ordinare più taglie, per poi restituire quelle che non vanno bene: dare risalto a questa opportunità, anche a fronte di una modica spesa. In altri paesi, Stati Uniti su tutti, l’acquisto online di capi di abbigliamento spesso è un momento di vera e propria festa: è frequente che gruppi di amici si incontrino e decidano insieme cosa ordinare, scegliendo taglie e colori vari (approfittando della spedizione gratuita per acquisti sopra una certa spesa), per poi ritrovarsi al momento della consegna, provare tutto quanto e rispedire quello che non va.
- Prevedete la restituzione porta a porta, prendendo accordi con il corriere: non c’è niente di peggio che dire a qualcuno “Se non ti piace, vai alla Posta e rispediscicelo indietro” per togliergli la voglia di comprare alcunché. Smettetela di credere che la gente abbia più tempo di voi. Nella spedizione mettete un’altra scatola destinata alla restituzione, o prevedete scatole riutilizzabili. Semplificate le cose.
- Fidatevi del cliente. Difficilmente una persona che vi fornisce i dati della propria carta di credito cercherà di fregarvi: anzi, è facile che lui abbia le stessa paure nei vostri confronti. Dategli modo di contattarvi in maniera rapida; siate gentili e disponibili se qualcosa non va. Il web è fatto di conversazioni, e a volte basta lanciare un sassolino per rovinare una buona reputazione: ignorare un reclamo potrebbe costarvi molto più di quel che pensate.
In conclusione, i dati generali sull’e-commerce in Italia (vedi il rapporto di Casaleggio Associati) sono confortanti, e lasciano sperare in un trend positivo anche per quest’anno: salta comunque all’occhio che il volume di affari nell’ambito della moda (sotto il 2% del totale) è ben lontano, ancora, da quello dei settori trainanti. La crescita fatta registrare nel 2009 indica comunque che i tempi sono maturi per una svolta decisiva, e che un numero sempre crescente di commercianti e consumatori è disposto a guardare al mercato dell’abbigliamento online come una vera alternativa ai canali tradizionali: val la pena crederci, da una parte e dall’altra.
Partiamo da una considerazione banale ma necessaria: i vestiti non sono libri, né lavatrici. Non tutte le categorie sono uguali; non tutto si vende alla stessa maniera. La natura della merce influenza moltissimo il nostro atteggiamento in previsione di un potenziale acquisto. In genere è sufficiente la prospettiva di un risparmio a farci abbandonare la vecchia assicurazione auto, e a qualcuno può bastare una foto o una recensione per decidere di acquistare un telefonino; difficilmente, però, la stessa persona deciderà di comprare un abito in nome di un’impressione puramente visiva, priva di un contatto diretto, con la medesima convinzione.
Perché i vestiti, più di ogni altro oggetto, si portano dietro un bagaglio di sensazioni (estetica, tattile, emotiva) non trasferibili in alcun modo sullo schermo di un computer. Questa situazione, almeno per il momento, non possiamo cambiarla: tuttavia, quando progettiamo un sito destinato alla promozione o alla vendita di capi di abbigliamento, possiamo usare qualche accorgimento per trasferire all’interno della navigazione una serie di stimoli volti ad avvicinare l’esperienza dell’utente a quella della cabina di prova. Accentuando inoltre i punti di forza del provare i capi a casa propria: c’è più tempo per decidere, non ci sono camerini scomodi né luci che falsano. Alcuni input positivi:
- Il sito Terranova (nell’area Crea il tuo look) permette di abbinare tra loro i diversi capi di abbigliamento: un modo efficace per sperimentare le combinazioni tra abiti e accessori, sovrapponendoli e accostandoli con una semplice interfaccia visuale che consente inoltre di salvare e stampare i modelli creati.
- Il sito BuyVip integra una finestra di live chat tramite la quale è possibile chiedere informazioni a un operatore, ed eventualmente essere richiamati.
- Lo store americano Territory Ahead, uno dei nomi di punta nel settore dell’abbigliamento casual, consente uno zoom molto accurato dei capi in vendita, offrendo molteplici punti di vista e immagini ad alta risoluzione. Permette inoltre agli acquirenti di recensire ciascun capo, dando una valutazione e scrivendo il proprio parere, leggibile da tutti.
Ovviamente tutto questo non basta: visto che stiamo parlando di vendere cose, occorre anche mettere in chiaro le condizioni. E ricordarci che stiamo parlando di vestiti, cioè di articoli "speciali" riguardo ai quali sono frequenti dubbi e ripensamenti. Per cui, se si vuol vendere abbigliamento online, è bene ricordarsi alcune cose:
- Il diritto di recesso va garantito per legge: sta a voi, però, consentire di esercitarlo in termini semplici. Mettetevi nei panni di chi compra a scatola chiusa: è del tutto normale che qualcuno, dopo aver provato il capo in questione, non ne sia soddisfatto. Fategli capire chiaramente che potrà essere rimborsato senza eccessivi patemi.
- Permettete di ordinare più taglie, per poi restituire quelle che non vanno bene: dare risalto a questa opportunità, anche a fronte di una modica spesa. In altri paesi, Stati Uniti su tutti, l’acquisto online di capi di abbigliamento spesso è un momento di vera e propria festa: è frequente che gruppi di amici si incontrino e decidano insieme cosa ordinare, scegliendo taglie e colori vari (approfittando della spedizione gratuita per acquisti sopra una certa spesa), per poi ritrovarsi al momento della consegna, provare tutto quanto e rispedire quello che non va.
- Prevedete la restituzione porta a porta, prendendo accordi con il corriere: non c’è niente di peggio che dire a qualcuno “Se non ti piace, vai alla Posta e rispediscicelo indietro” per togliergli la voglia di comprare alcunché. Smettetela di credere che la gente abbia più tempo di voi. Nella spedizione mettete un’altra scatola destinata alla restituzione, o prevedete scatole riutilizzabili. Semplificate le cose.
- Fidatevi del cliente. Difficilmente una persona che vi fornisce i dati della propria carta di credito cercherà di fregarvi: anzi, è facile che lui abbia le stessa paure nei vostri confronti. Dategli modo di contattarvi in maniera rapida; siate gentili e disponibili se qualcosa non va. Il web è fatto di conversazioni, e a volte basta lanciare un sassolino per rovinare una buona reputazione: ignorare un reclamo potrebbe costarvi molto più di quel che pensate.
In conclusione, i dati generali sull’e-commerce in Italia (vedi il rapporto di Casaleggio Associati) sono confortanti, e lasciano sperare in un trend positivo anche per quest’anno: salta comunque all’occhio che il volume di affari nell’ambito della moda (sotto il 2% del totale) è ben lontano, ancora, da quello dei settori trainanti. La crescita fatta registrare nel 2009 indica comunque che i tempi sono maturi per una svolta decisiva, e che un numero sempre crescente di commercianti e consumatori è disposto a guardare al mercato dell’abbigliamento online come una vera alternativa ai canali tradizionali: val la pena crederci, da una parte e dall’altra.
