In media sono circa 9 milioni gli utenti italiani che ogni mese visitano siti sul turismo. Nel 2007 hanno effettuato oltre 7 milioni di ordini on line, con uno scontrino medio di 320 euro, facendo registrare al settore del turismo online un fatturato totale di circa 2,4 miliardi di euro. Proviamo per un attimo a metterci nei panni di uno di questi nove milioni di utenti.

Sono italiano e voglio andare a Roma: digito "Roma" su google.it. Il primo sito che mi compare è quello ufficiale del Comune; in home page ci sono circa 70 link, impegnativo trovarne uno sul turismo... Al secondo posto, un sito sul calcio, segue Wikipedia. Finalmente, il sito ufficiale di Roma Turismo. Clicco su Grandi mostre, poi tento di cliccare qualcosa ma non succede nulla, per cui vado sul link Auditorium e mi si apre un'altra pagina, con musiche dissonanti e nessuna informazione utile... provo con la mappa di Roma: errore! Scelgo Tour Virtuale e compare un omino fumettoso su una strada: cos’è? Sono io? Cerco su Eventi, trovo qualcosa, si aprono pop-up a raffica, la pagina si legge male, tento di stamparla e si apre una finestra bianca. Vado su Alberghi e trovo un elenco telefonico, la mappa non mi aiuta perché non ha punti di riferimento, nemmeno dei luoghi più conosciuti. E questo è uno dei migliori tra i ben 12 siti "ufficiali" di Roma.

Cambio meta: Rimini. Su google.it al primo posto sempre il sito del Comune, ma non mi dà indicazioni utili per il mio weekend. Provo con riminiturismo.it e rimini.com, ma più che altro assomigliano ai foglietti commerciali che vengono distribuiti porta a porta con le offerte dei supermercati.Vorrei consigli su cosa vedere, dove mangiare, vorrei essere affascinato, trovare commenti di turisti che sono già stati e mi rassicurano su qualità/prezzo dei posti consigliati, vorrei suggerimenti su attività da fare con i miei bimbi. Ma non trovo nulla di tutto ciò.

Decido di andare all'estero: proviamo con la Spagna. Vado su www.spain.info e scelgo la lingua italiana. Ecco un sito semplice, chiaro, che – finalmente! – mi chiede cosa voglio fare e mi aiuta a organizzare il mio viaggio. Non è un super portale pieno di informazioni, ma piuttosto un contenitore ordinato che rimanda ad altri siti – pochi, uno per città o per regione – per approfondire. Se per esempio cerco Madrid c’è una breve presentazione e poi rimanda all’unico – unico! – sito ufficiale di Madrid. La stessa cosa succede per molte altre capitali europee, per le quali esiste un unico portale dedicato: London (www.visitlondon.co.uk), Paris (http://it.parisinfo.com/).

Ora invece mi metto nei panni di un turista tedesco che vuole venire in vacanza in Italia. Vado su google.de. Se cerco "London" o "Paris" i primi risultati sono gli stessi che comparivano al turista italiano. Se invece inserisco "Roma" non compare alcun sito "ufficiale" italiano: il primo risultato è un’azienda che produce finestre, poi c’è una giungla di siti, mediamente di pessima qualità, che cercano di vendermi Roma. Così come se provo a cercare "Rimini", dei siti "ufficiali" visti prima non c’è traccia.

E questa esperienza di ricerca e navigazione è valida per la maggior parte delle nostre città italiane: noi all’estero siamo presenti sul web a "macchie di leopardo", non controlliamo o non gestiamo le informazioni e quindi ci promuoviamo poco e male. Il tutto all’interno di uno scenario che invece offre sempre maggiori opportunità per le Pubbliche Amministrazioni e gli operatori privati che vogliano realmente intercettare gli utenti, affascinarli e attirarli. E nel quale gli strumenti web 2.0 stanno acquistando sempre maggiore importanza. Qualcuno sta finalmente muovendo i primi passi nella direzione giusta, ma abbiamo ancora un bel po' di cose da fare e da imparare.

Questo testo è stato estratto dalla relazione presentata per Studio Pleiadi da Enrico Franchini al convegno "Turismo e Comunicazione", svoltosi il 12 marzo 2008 a Cesenatico.